Respons Aduan Capai 97 Persen, Sekda DIY Minta ASN Tidak Antikritik

Ringkasan Berita:

• Sekda DIY Ni Made Dwi Panti Indrayanti menegaskan aduan masyarakat merupakan cermin kinerja pemerintah sekaligus alat ukur apakah layanan publik benar-benar hadir dan dirasakan.
• Ia menilai respons yang kaku dan cenderung melempar kewenangan masih kerap terjadi di lapangan.
• Pengaduan seharusnya dipandang sebagai instrumen perbaikan atas keputusan yang salah atau layanan yang kualitasnya rendah, bukan sebagai gangguan administratif. 

TRIBUNJOGJA.COM - Sekretaris Daerah (Sekda) Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) Ni Made Dwi Panti Indrayanti menegaskan bahwa tingginya aduan masyarakat justru menjadi indikator bahwa Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) berjalan dan dirasakan publik. 

Penegasan tersebut disampaikan dalam Rapat Koordinasi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik di Gedhong Pracimasana Lantai 2, Kompleks Kepatihan, Yogyakarta, Selasa (3/2/2026).

Ni Made menekankan bahwa respons publik terhadap layanan pemerintah harus dipahami sebagai sinyal positif, bukan ancaman.

Aduan masyarakat, cermin kinerja

Menurut dia, aduan masyarakat merupakan cermin kinerja pemerintah sekaligus alat ukur apakah layanan publik benar-benar hadir dan dirasakan.

“Jangan antikritik. Tanpa respons publik, kita buta apakah layanan kita benar-benar sampai atau tidak. Justru kalau tidak ada aduan, kita harus bertanya-tanya, masyarakat merasakan keberadaan kita atau tidak?” ujar Ni Made.

Ia menambahkan, banjir aduan maupun komentar warganet di media sosial tidak dapat dipersepsikan sebagai serangan terhadap pemerintah. Sebaliknya, hal tersebut menunjukkan bahwa sistem layanan digital pemerintah berfungsi dan berdenyut.

Ni Made juga meminta aparatur sipil negara (ASN), khususnya admin organisasi perangkat daerah (OPD), untuk mengubah pola pikir dan cara berkomunikasi dalam menangani keluhan masyarakat.

Jangan lempar kewenangan

Ia menilai respons yang kaku dan cenderung melempar kewenangan masih kerap terjadi di lapangan.

“Masyarakat tidak mau tahu itu jalan kewenangan siapa. Jangan dijawab ‘silakan tanya kabupaten’. Kita harus carikan solusi, kontak stakeholder terkait, dan tunjukkan bukti penanganan di lapangan. Jawaban deskriptif saja tidak cukup, publik butuh bukti nyata (evidence),” tegasnya.

Dalam forum yang sama, Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) DIY Hari Edi Tri Wahyu Nugroho memaparkan capaian pengelolaan aduan melalui sistem E-Lapor DIY sepanjang 2025. Ia menyebutkan, terdapat 923 aduan masyarakat yang masuk dan seluruhnya telah mendapatkan respons dari OPD terkait.

“Tingkat ketepatan waktu kita naik drastis menjadi 97,29 persen. Ini lonjakan besar dibanding tahun 2024 yang hanya 78,46 persen,” ungkap Wahyu.

Catatan penting

Meski demikian, Wahyu mengakui masih terdapat sejumlah catatan penting. Lima OPD dengan volume aduan tertinggi, yakni Dinas Perhubungan, Dinas Pekerjaan Umum, Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan, Satuan Polisi Pamong Praja, serta Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi, dinilai masih menghadapi tantangan dalam penanganan aduan.

Kendala tersebut antara lain rotasi pegawai yang memutus alih pengetahuan (knowledge transfer) serta keterbatasan anggaran untuk menindaklanjuti aduan yang bersifat fisik, seperti perbaikan infrastruktur.

Sementara itu, Analis Hasil Pengawasan dan Pengaduan Masyarakat Kementerian Dalam Negeri, Rasyid Al-Kindy, menyoroti masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan secara formal. Merujuk pada riset Lovelock dan Wirtz, ia menyebutkan banyak warga memilih tidak melapor karena tidak percaya pada prosedur birokrasi, merasa membuang waktu, atau takut mendapat perlakuan tidak menyenangkan.